Contestar en Redes Sociales: ¿Sí o no?

En una esfera global marcada por el uso y la estrecha relación entre los usuarios y sus redes sociales, no es de extrañar, que las empresas quieran convertirse en estrellas de la red. El objetivo por conseguir el mayor número de seguidores y que éstos además se muestren interactivos y entregados con el producto, es a día de hoy un factor común entre las empresas. Sin embargo, triunfar en la comunidad del 2.0 no es tan sencillo. No basta con tener las fotos que resaltan numerosos estudios e investigadores, o con ser constante, sino de entender que las redes sociales no son otra cosa que un canal de doble dirección, en el que la conversación y la cercanía lideran el camino hacia el éxito.

De acuerdo con el último estudio basado en el análisis de las interacciones y el el éxito de las marcas en redes sociales, llevado a cabo por Socialbakers, las empresas que responden e interactúan con sus seguidores en redes sociales como Facebook, obtienen hasta un 65% más de preguntas por parte de los consumidores en la red social que las empresas que no lo hacen. El análisis, desarrollado en la red social Facebook, subraya que la clave del éxito es hablar. 

Según los datos obtenidos, las marcas que contestan y se relacionan a través de las redes sociales con sus seguidores y consumidores, obtienen mejores resultados y además reciben hasta 3,4 veces más comentarios por parte de sus fans. Estas estrellas del social media fueron bautizadas por el estudio como empresas o firmas social devoted, o lo que es lo mismo, comprometidas a lo social, siendo además el ejemplo a seguir por el resto, especialmente aquellas que dejan sus redes sociales en un segundo plano.

Bloquear tu muro, una nefasta elección

Uno de los resultados más llamativos del estudio emerge de la relación entre los consumidores y aquellas empresas que han decidido cerrar sus muros al público o que, en otras palabras, no permiten a sus seguidores comentar o iniciar una conversación en su biografía de Facebook. De esta forma, la conexión entre el usuario y la firma queda prácticamente bloqueada.

A pesar de que puede resultar extraño e incoherente, que muchas decidan bloquear los canales receptivos en sus redes sociales, un 20% de las firmas analizadas por Sociabaker había cerrado su muro social e impedido que sus seguidores comentasen sus productos en la red. Esta decisión, seguramente con la intención de evitar críticas o quejas, no solo ocultan esas supuestas «quejas» sino que, además bloquean cualquier tipo de comentario positivo que el cliente quiera compartir.

En una era en la que los consumidores disponen de múltiples canales de información, se ha postulado como una actividad común del proceso de compra la consulta en redes sociales e Internet de la eficacia del producto requerido, por lo que bloquear los comentarios negativos, pero también los positivos supone un obstáculo entre el cliente y el producto. Asimismo, cuando un cliente descontento se ve imposibilitado de expresar sus sentimientos tiende a buscar otro canales en los que comunicar su situación, algo que puede causar mayor impacto y daño a la empresa.